Clientes ilimitados: cómo crear una red eficaz de buenas referencias

Peter Neeves Ph.D
8 min para leer
20 views
CentSai depende del apoyo del lector. Cuando le compras a uno de nuestros valiosos socios, CentSai puede ganar una comisión de afiliado. Divulgación de publicidad
Clientes ilimitados: cómo crear una red eficaz de buenas referencias
Resumen de 6 segundos: La prospección de referencias y la minería de opinión pueden mantener un flujo constante de clientes en su camino. A continuación, le mostramos cómo lograr el éxito con su negocio existente.

La prospección de referencias es la herramienta de crecimiento más eficaz que jamás se haya visto una adopción masiva. Minería de referencias que en palabras simples se resume en el famoso “boca a boca”. La experiencia positiva de un cliente que se convierte en el mejor publicista de tu empresa, tus productos o tus servicios.

Otras técnicas pueden ayudar a consolidar una buena base de clientes; pero no los garantizan y su potencial es muy limitado. La minería de referencias sí lo hace. Clientes perfectos que trabajarán para lo que quieres: hacer crecer tu negocio. De manera perfecta e ilimitado. Porque eso es lo que necesitas: clientes sin límite. Este proceso va de la prospección a la minería de referencias.

La prospección de referencias es tan eficaz por varias razones. Una de las cuáles, muy importante, es que gratuita.

¿Qué es la prospección de referencias?

Los clientes refieren a personas como ellos. Los estudiantes universitarios recomiendan a otros estudiantes universitarios. Los directores ejecutivos recomiendan a otros ejecutivos de alto nivel. Evidentemente hay excepciones.

Pero la distribución de referencias tiende a centrarse en el referido. Los grandes clientes refieren a grandes prospectos que se convierten a su vez en grandes clientes. Y estos, iniciarán de nuevo el ciclo de recomendaciones y conversiones. Un círculo virtuoso de la mercadotecnia.

Cuando buscamos prospectos, los buscamos en todas partes. Cualquier persona que tú consideres que vale la pena cultivar como cliente también vale la pena convertirlo en generador de buenas referencias.

Esta es la premisa de la prospección de referencias. Esta es una norma que es importante recordar: nunca dejar de buscar conexiones. No si quieres crecer. Prospectar es buscar, y si nunca dejas de buscar, nunca dejarás de prospectar.

Pero buscar estas buenas referencias es mucho más que repartir tarjetas esperando que estas lleguen a posibles clientes a través de tu red. Los clientes tienden a buscar una salida fácil. Pero hacer solo eso no hará sonar el teléfono. Y conseguir una cita de negocios solo ocurre después de una llamada telefónica. O después de recibir un mensaje en la computadora o en tus redes personales.

Los clientes deben recibir tu formación. Debes entrenarlos como clientes para que seas tú quien tiene el control. Debes lograr no solo que te autoricen a llamar a un contacto, sino que de inmediato te envíen la información para iniciar una posibilidad de trabajo o negocio.

Y sabemos que tú realizarás esa llamada. Un número de teléfono especial para llamadas en frío puede hacerte más fácil la tarea. Recuerda que cuando trabajas a un prospecto estás conociendo a un nuevo amigo y  hay un nivel de confianza que proviene de quien te ha referido. De hecho, te están esperando.

Si tus clientes no están haciendo esto seguramente no es porque no quieran. Tampoco es por ti. Es muy probable que ellos sean excelentes profesionales y brinden un servicio extraordinario. Sin embargo, todo se queda ahí. Ese buen trabajo no genera nuevos trabajos.

Cuando hay un colapso en la cadena de referencias, el proveedor siempre está en el mismo lugar. Y ese lugar se llama percepción de valor.

Reparando su cadena de referencias

La buena noticia: es fácil de resolver. Si eres excelente en lo que haces y tienes pasión y estás produciendo resultados asombrosos, el problema no es de valor, es de percepción.

Cuando haces exactamente lo que tus clientes esperan que hagas, la percepción de valor es que eres alguien que hace su trabajo. Lo mismo ocurre con el chico que empaca las compras en el supermercado. Si nadie refiere su trabajo, este nunca será valorado. La solución simple implica dos pasos.

El primero es incorporar un valor añadido en cada encuentro. Preferiblemente a cada interacción. Cuando incorporas valor, esa diferencia se convierte en valor agregado; una percepción positiva que permanece.

Valor agregado significa que harás lo que tu cliente no espera; es hacer más de lo que ellos perciben como tu trabajo. Hay un millón de cosas que puedes hacer para agregar valor, no a tu trabajo (se entiende que tu estándar es la excelencia), sino a tus interacciones y a todo lo que al final compone tu relación con los clientes.

Por ejemplo, si eres un asesor inmobiliario, puedes ir más allá y revisar las políticas respecto a la vivienda de tu cliente y hacerle recomendaciones. Lo mismo ocurre con un asesor de seguros de automóvil o con cualquier otro tipo de asesoría. Prestas un servicio de valor agregado cada vez que haces algo que agrega valor y está por encima de lo que el cliente espera que hagas. ¡Y vaya si tu cliente tiene expectativas!

Sin duda has hablado con tus clientes acerca de su relación profesional y de lo que esperan. Y en distintos escenarios. Quizás en un traslado en coche; quizás poco antes de una reunión virtual. Con toda seguridad, cuando hablas con tus clientes, puedes percibir sus expectativas. Y a partir de ahí, puedes configurar cómo te perciben.

Son muchos los momentos y situaciones en las que puedes proporcionarles algún conocimiento o sabiduría que sea fácil de entender y mejore su situación financiera de manera fácil; o cambiar su punto de vista sobre algún aspecto que ni siquiera se habían planteado. Y si puedes aportar este valor de manera continua, pronto verás resultados positivos.

Este trabajo es lo que te hará referenciable. Por esto es lo que hace que no podrán dejar de hablar de ti. Porque estarán impresionados. Y eso es lo que facilitará que obtengas una autorización para que llames a su asociado, que te brinden el número y que te hagan saber que están esperando tu llamada y que están dispuestos a hablar contigo.

Te llevará un par de minutos hacer esto cada vez. En cambio, el pago que recibirás en crecimiento será impresionante. Ahora eres oficialmente una máquina de prospección de referencias. Es el momento de comenzar a minar.

De la prospección de contactos a la minería de referencias

Los buscadores de metales preciosos buscan en cualquier lugar que pueda ser prometedor. No dejes de hacer eso. Nunca dejes de preguntar.

Algunos grandes clientes nunca serán buenos para proporcionar referencias. Y eso también estará bien. Con este tipo de clientes puedes quedarte en ese nivel de relación.

Pero otros pueden pasar al siguiente nivel. Son aquellos que conoces mejor y de quienes tienes una mejor idea de lo que son. Por lo general, se encuentran entre tus mejores clientes y sin duda harán lo que tu les recomiendes.

Quizás hagan algunas preguntas o busquen alguna aclaración; pero todos saben que seguirán la recomendación. Aquí es donde querrás hacer minería.

Comienza con una conversación. Hazle saber a tu cliente que estás buscando su ayuda. Explícale por qué quieres más clientes.

Pero antes de hacer eso, sorpréndelos con una reunión de valor agregado; luego pregúntales cómo se han sentido con la relación de trabajo que tienen. Si sabes conducir la situación podrás lograr que surja alguna emoción positiva. Que se respire gratitud en el aire. Si a continuación les planteas que necesitas tu ayuda, podrás obtener resultados muy favorables.

Explica cuál es tu capacidad para recibir a nuevos clientes. Y cómo te gustaría poder relacionarte con estos nuevos clientes de la misma forma. Conduce la situación para abrir la posibilidad de obtener un nuevo contacto y la autorización de tu cliente para conectarlo en su nombre.

Así se trabaja la minería. No sabes qué tan profunda será la veta. Si no ves posibilidades de obtener oro ahí, dirígete a otro sitio.

Pero nunca llegarás a la veta madre sin cavar. No prejuzgues. Si tienes un cliente que desearías clonar, ponte en marcha. Haz el trabajo y luego sigue agregando valor y sigue preguntando.

Algunos intentarán y fallarán. Está bien; no dañes la relación. Pero no hay ninguna razón por la que no puedas encontrar un par de docenas de clientes que puedan producir a su vez media docena o más de nuevos clientes increíbles cada año. Año tras año.

Y mejorarás a medida que lo hagas. Cosas sorprendentes pueden pasar a mitad de camino. Piensa que estás agregando valor a tu negocio. Conservarás a más clientes y aquellos con los que sientas una relación más frágil se convertirán en buenos clientes. Y un buen cliente siempre se puede convertir en un gran cliente. Y estos en clientes mayores.

Lo más importante es…

No dejes de buscar clientes potenciales. Con el tiempo y la práctica podrás detectar con facilidad a aquellos que pueden derivarte con otros.

Probablemente te sorprenderás al saber qué clientes tienen ese potencial para convertirse en sus minas de oro de referencia. Tendrá relaciones mucho más profundas y mejores con ellos y tu cuenta de beneficios también te lo agradecerá.