Cómo construir la confianza con clientes y prospectos

Peter Neeves Ph.D
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Cómo construir la confianza con clientes y prospectos
Resumen de 6 segundos: Ya sea que estés tratando con un cliente que regresa o con un nuevo comprador, la confianza es clave para las relaciones duraderas con todos tus clientes.

Llevar a los clientes al redil y desarrollarlos en su máximo potencial como clientes es un proceso basado en la confianza. El camino es muy corto si no generas confianza con tus clientes.

Algunos aspectos del fomento de la confianza son intuitivos; todos hemos vivido el tiempo suficiente para tener experiencia en esto. Por lo tanto, tenemos una base desde la cual trabajar.

Generar confianza con clientes y prospectos es un proceso, y en ese proceso se puede aprender y mejorar.

Generar confianza con los clientes: primeros pasos

La mayoría de los prospectos “fríos” están dispuestos a darnos el beneficio de la duda; son escépticos pero están dispuestos.

Aquí es donde una referencia positiva brilla  y acuden a ti con un alto grado de confianza en la persona que los recomendó contigo.

Un prospecto frío que viene a ti por una recomendación tiene un potencial muy alto y suficiente confianza; aunque debes trabajar para desarrollar e incrementar este capital. Comienzas desde una buena posición. 

Como la mayoría de los determinantes de tu éxito, todo radica en el qué y el cómo haces las cosas. Que tus clientes lleguen a confiar en ti implícitamente es es resultado directo de tus acciones y comportamientos. Comencemos con algunos conceptos básicos antes de pasar a los matices.

Quién te recomienda debe hablar bien de tu honestidad e integridad. Esto es fundamental. Si pierdes esta valoración, habrás perdido también al cliente.

Sin embargo, ser honesto e íntegro es una conducta que se espera de ti. O no se reunirían contigo en primer lugar.

Estos prospectos también tienen algunos supuestos básicos sobre tu competencia y confiabilidad. Asumen que serás competente y que serás confiable. Nuevamente, debes mantener muy alta esta posición.

Y no solo eso: solo te puedes permitir que esa percepción mejore en base a tus comportamientos. Siempre debes generar confianza a través de acciones positivas, superando las expectativas que se tengan sobre ti.

Comunicarte y escuchar a los clientes

Para nuestro primer consejo, hablaremos de comunicación. Casi todos los asesores creen que son grandes comunicadores. Algunos tienen razón. Pero todo el mundo es capaz de ser mejor.

La comunicación es una calle de dos sentidos. Tus clientes son una gran variable. Su educación, dominio del idioma, historia y experiencia contribuyen o restan valor a la forma en que interpretan lo que escuchan.

Si siempre dices exactamente lo mismo, lograrás distintos grados de comprensión. Algunos clientes te seguirán. Pero otros pueden necesitar un lenguaje muy sencillo y un ritmo más lento. Está bien.

La otra mitad de la comunicación es lo que escuchas. Los clientes no son necesariamente buenos para expresar sus preocupaciones financieras en tus términos.

Las habilidades para escuchar son fundamentales para desarrollar relaciones y desarrollar confianza. 

Nada mejora más la confianza que tu cliente o prospecto sepa que los escuchas y los atiendes. Lo más probable es que nunca hayan experimentado eso.

Un consejo: prueba “reflejar” lo que tu cliente te ha dicho. Es decir, repite lo que tu cliente ha dicho, a manera de pregunta o comentario. Esto te permitirá averiguar dos cosas. Descubrirás si, de hecho, entendiste lo que tu cliente te dijo y, lo que es más importante, si conectaste con lo que piensa o siente.

Si te equivocaste, es fantástico. Puedes hacer preguntas aclaratorias hasta que alcancen un nuevo nivel de comprensión. Entonces puedes comprobarlo “reflejando” nuevamente sus nuevos comentarios.

Por otra parte, si tienes razón, el cliente ahora sabrá que comprendiste todo lo que dijo, pensó y sintió. Y esto es maravilloso para ellos. Inusual, pero asombroso. Tú obtienes lo que quieres y ellos también. Y la confianza recibe un gran impulso. Enorme.

Desarrollar la competencia emocional

Los prospectos y clientes también esperan que tengas una competencia emocional razonable. Esperan tu aceptación, porque la merecen. Esperan que actúes con justicia. No esperan que ignores sus necesidades; estás en el negocio y esperan que conectes con ellos y correspondas.

Tus clientes y prospectos esperan que antepongas tus necesidades a las suyas y que seas abierto sobre cómo trabajas y qué obtienes de ello. 

Las personas emocionalmente competentes buscan comprender antes de emitir juicios. Nunca los verás  regañar a los clientes o al personal. Cómo tratas a los demás no es un reflejo de ellos, es un reflejo de ti. Y debes ser congruente.

Si eres amable con tus clientes y luego regañas a tu asistente, eso no es congruente. Nadie confiará en ti. No hay razón para hacerlo.

Tienes que predicar. Si trata a las personas con dignidad y respeto, no hay excepciones a la regla. Eres esa persona o eres un farsante. Sé congruente. Y sé amable.

Consideraciones adicionales para generar confianza

También importan otros comportamientos. Tomemos las reuniones, por ejemplo.

Digamos que vas a tener un segundo profesional o un asistente en un reunión con el cliente. Debes sentarte de tal forma que tusclientes puedan verlos a ambos, ver los ojos de ambos, al mismo tiempo. Siéntense uno al lado del otro.

Si un cliente tiene que dividir su mirada, puede pensar que está ocurriendo algo, señales o algo por el estilo. Si pueden verlos a los dos a la vez, no hay problema.

Todos conocemos a asesores a quienes les gusta actuar como si fueran de la realeza y hacer que todos se sienten en una posición inferior; con este práctica solo se lastiman a ellos mismos: disminuyen la confianza.

Del mismo modo, tenemos que considerar la cortesía digital. Cuando vayas a mostrar algo en tu computadora o incluso en tu celular o en otro dispositivo, primero debes girar la pantalla en la dirección del cliente.

Incluso cuando la visión no sea la mejor, muévelo en esa dirección. Esto genera confianza; no hacerlo disminuye la confianza.

Puede parecer que estás ocultando algo; pero si lo ajustas en su dirección, los estás incluyendo: no hay nada oculto, no ocurre nada extraño.

Hemos hablado un poco sobre qué cosas está bien hacer y pero debemos mencionar un par de cosas que no se deben hacer. No se puede hablar de nadie, de ningún otro cliente. La gente asumirá que también hablarás de ellos. Destructor de confianza.

Nada sobre la persona que los recomendó, aparte de que los ama y que cree que son increíbles. No hay detalles sobre nadie.

Y no deberías hablar de ti mismo. No más de lo necesario.

Tu competencia, respeto y trabajo deben decir mucho. Si crees necesario decirle a la gente lo genial que eres, hay un problema. Debería ser tan obvio que las palabras fueran innecesarias. Agradéceles cuando te digan lo genial que eres, pero no dejes que se te suba a la cabeza.

Lo más importante es…

Si haces un buen trabajo al servir a tus clientes y te esfuerzas en continuar una relación basada en la confianza y el respeto, ellos te dirán no solo a ti sino a cualquier otra persona que los pueda escuchar, lo mucho que disfrutaron trabajando contigo.

Esto impulsará tu canal de referencias y hará que tu negocio reciba un impulso formidable. 

Solo por eso, merece la pena concentrarse en generar confianza con los clientes y prospectos.