Bien sea que estés tratando con un nuevo cliente o con un antiguo cliente que regresa, la confianza es clave para fidelizar la relación comercial con ellos. Llevar a los clientes al último punto del embudo de ventas y sacar su máximo potencial como clientes es un proceso que se logra en base a la confianza. El camino puede ser muy corto si no generas confianza con tus clientes. 

Algunos de los elementos esenciales para fomentar la confianza entre los clientes y tu empresa pueden ser intuitivos y obvios. Sin embargo, generar confianza con los clientes y prospectos es un proceso que requiere estrategias y dedicación, y ese proceso puede mejorarse. 

Generar confianza con los clientes: primeros pasos

La mayoría de los prospectos fríos están dispuestos a darnos el beneficio de la duda: son escépticos pero están dispuestos. Aquí es cuando una referencia de boca a boca positiva te beneficias y estos nuevos clientes acuden a ti con alto grado de confianza en la persona que recomendó tus servicios. 

Un prospecto frío que acude a tu empresa por medio de una recomendación tiene un alto potencial a convertirse en cliente. En este caso es preciso trabajar para desarrollar e incrementar esa confianza. Este tipo de cliente es positivo para la empresa, y tú como empresa, comienzas desde una buena posición. Como en la mayoría de los casos de éxitos, todo radica en el qué y cómo lo haces. Que los clientes confíen en ti, en tus servicios o productos, depende directamente de tus estrategias, acciones y comportamientos. 

Quien te recomienda ha quedado satisfecho y no solo eso, también habla bien de tu honestidad e integridad. Si pierdes esta valoración, habrás perdido también a ese cliente. Estos prospectos también tienen una idea y referencia sobre tu competencia y confiabilidad. Asumen que serás competente y confiable con respecto a lo que haces. Una vez más, deberás mantener esa posición alta. Y no solo eso, la puedes mejorar en base a tus comportamientos. 

Siempre procura generar confianza a través de acciones positivas y buena atención al cliente, logrando así superar las expectativas del prospecto. 

Comunicarte y escuchar a los clientes

Para iniciar, hablaremos sobre la comunicación. Casi todos los asesores y empresarios creen ser grandes comunicadores, esto puede ser cierto y otras veces no tanto. La comunicación tiene dos vertientes. En este caso, tus clientes son una gran variable. Su nivel educacional, dominio del idioma, historia y sus experiencias, suman o restan valor a la forma en la que interpretan lo que escuchan. 

Si te comunicas diciendo siempre lo mismo, lograrás en tus clientes distintos grados de comprensión. Puede que algunos entiendan lo que comunicas y te sigan; pero puede que otros necesiten un lenguaje más sencillo, coloquial y a un ritmo más lento.  La otra vertiente de la comunicación es lo que escuchas. Los clientes puede que no necesariamente sepan expresar sus preocupaciones en tus términos. 

Las habilidades para escuchar son fundamentales para desarrollar relaciones y confianza.

Una buena relación con tu cliente parte de la confianza, y la confianza nace cuando tu cliente o prospecto se da cuenta que lo escuchas y lo atiendes. Lo más seguro es que no haya experimentado eso con otra empresa. Una estrategia que puedes usar es repetir lo que tu cliente ha dicho, a manera de pregunta o comentario.

Esto te permite, primero, descubrir si entendiste lo que tu cliente quiso decir, segundo, y lo más importante, saber si conectaste con lo que piensa y siente. Si te equivocas, no hay problema. Él te lo hará saber y tendrás la oportunidad de hacer preguntas aclaratorias hasta alcanzar un buen nivel de comprensión sobre lo que él desea. Entonces, puedes practicar nuevamente la técnica anterior, repite sus nuevos comentarios. 

En el caso de haber entendido desde un principio lo que tu cliente quiere, este sabrá que comprendiste todo lo que dijo, pensó y sintió. Y esto es satisfactorio para él. Ambos obtienen lo que quieren y la confianza recibe un gran impulso. 

Desarrolla la competencia emocional

Los prospectos y clientes quieren siempre ser bien atendidos, por lo que esperan que tengas una competencia emocional razonable. Esperan tu aceptación y elogios, porque así lo merecen. No esperan que ignores sus necesidades e ideas, ellos siempre esperan que conectes con ellos desde el primer acercamiento. 

Tus clientes y prospectos esperan que antepongas tus necesidades a las suyas y que seas abierto sobre cómo trabajas y qué obtienes de ello. 

Al tratar con tus clientes y con tu personal debes ser congruente. Debes tener responsabilidad afectiva y emocional para comprender antes de emitir juicios. Eso es lo que caracteriza a las personas emocionalmente competentes. Si eres amable con tus clientes y luego en bodega tratas mal al personal, eso no es congruente. Por tanto, nadie confiará en ti. No debes tener distintos comportamientos con las personas; o eres amable o arrogante. No hay punto medio, sé congruente y amable. 

Consideraciones adicionales para generar confianza

También hay que tener en cuenta otros comportamientos que pueden ser visibles y usados por los clientes al momento de tomar una decisión en cuanto a la contratación. Digamos que agendas con el cliente una reunión presencial y asistes con un socio o asistente. Lo ideal es que tú y tu asistente se sienten juntos y dónde los clientes puedan verlos a ambos. 

Si un cliente tiene que dividir la mirada y estar girando su cabeza, puede pensar que están tramando algo o que están haciendo señas a sus espaldas. Si puede verlos a ambos, no hay problema. Hay asesores a los que les gusta sentirse superiores y hacer sentir al resto en una posición inferior; con esta práctica lo único que ocasionan es una disminución de la confianza. 

Lo mismo sucede cuando vayas a hacer una presentación digital o a mostrar algo desde tu computador o dispositivo móvil. Primero gira la pantalla en dirección del cliente. Incluso cuando la visión no sea la mejor ni la más cómoda, muévelo en esa dirección. Esto genera confianza. Si ocultas tu pantalla, el cliente pensará que efectivamente estás ocultando o cambiando algo. Al seguir esta práctica de girar el dispositivo, los estás incluyendo. 

Ahora, debemos mencionar qué cosas no se deben hacer. No se puede hablar a espaldas ni sobre otras personas, ni de ningún otro cliente. Al hacer esto, las personas perderán la confianza que tenían en ti porque harán la idea de que también hablas de ellos a sus espaldas. Evita asimismo, hablar negativamente sobre la persona que lo recomendó. Tampoco hables mucho sobre ti, podrías caer en el egocentrismo y no es positivo. 

Tu competencia, respeto y trabajo deben decir mucho. Si te encuentras con clientes o personas que admiran tu trabajo, agradece cuando te lo digan, pero no dejes que se te suba a la cabeza. 

Lo importante es…

Si haces un buen trabajo al servir a tus clientes y te esfuerzas en fidelizar una relación basada en la confianza y el respeto, ellos te lo harán saber y además, te recomendarán y les dirán a otras personas lo mucho que disfrutaron al trabajar contigo. 

Esto impulsará tu canal de referencias y hará que tu negocio prospere considerablemente.  Por eso vale la pena trabajar en generar confianza con los clientes y prospectos.