Ofrecer un servicio excesivo al cliente ocurre en muchas ocasiones. La mayoría de las veces, estamos hablando de un cliente de mucho tiempo, que se ha hecho tu amigo y de la empresa y ocasionalmente te pide que completes tareas adicionales. Otras veces puede tratarse de mantener feliz a un cliente con una marca valiosa en la que piensas que es necesario hacer cualquier esfuerzo para mantenerlos.

Desafortunadamente, esto es una carga para los recursos de tu empresa y podrías estar obligando a tu equipo a invertir demasiadas horas de trabajo. De hecho, varias tareas pequeñas pueden convertirse en una cantidad significativa de tiempo si no se tiene cuidado.

Por eso es importante verificar si tu empresa está prestando un servicio excesivo a alguno de tus clientes. Una vez que hayas identificado a los clientes que te demanden un servicio excesivo, puedes comenzar a tomar medidas para que no sean tus empleados quienes carguen con las consecuencias. Nadie quiere decirle a un buen cliente que no vas a ofrecerle un plus en el trabajo que realizas para ellos;  y, a veces, es aún más difícil decir que aumentarás las tarifas. Pero para mantener costos asumibles, debes tomar medidas.

1. Recompensa a tu equipo por brindar un servicio justo y no ceder.

Esto se relaciona con muchos de los puntos de los que hablaremos en este artículo. El objetivo final es recompensar de alguna manera a tu equipo por el extra que deben estar dispuestos a dar a los clientes. Tus equipos están obligados a construir relaciones con los clientes, por lo que tiene sentido que los favores se hagan fuera de los contratos o de los términos previamente acordados.

Pero es difícil dirigirse a un cliente de muchos años y decirle que no hay forma de completar las mismas tareas que ha estado recibiendo durante mucho tiempo.

Sin embargo, la idea de un incentivo, como una bonificación potencial, más tiempo de vacaciones o incluso un pequeño premio al final del mes, refleja que sabes lo difícil que puede ser este proceso para los empleados.

2. Aclarar a tus clientes cómo el exceso de servicio también puede perjudicar a su negocio

Una excelente manera de dar la noticia sobre el exceso de servicio a un cliente es mostrar información sobre cómo re-enfocar la intensidad del servicio puede beneficiar a su empresa.

Por ejemplo, si tienes un sistema de seguimiento telefónico que registre cuánto tiempo los empleados chatean con los clientes, avísales que las llamadas constantes o demasiado largas reducen la productividad en el trabajo y por lo tanto, un menor rendimiento de su inversión. La clave es que puedas transmitir las ventajas de utilizar tus recursos de manera eficaz en cada caso.

3. Identifica las prioridades de tu cartera de clientes

Existe la posibilidad de que estés atendiendo en exceso a muchos, si no a todos tus clientes. Sin embargo, el objetivo es ir a por el pez gordo. Aprovecha tus sistemas de seguimiento de tiempo, registros telefónicos, análisis y gestión de clientes para comprender qué clientes requieren más ayuda. Esto puede darte la pausa para determinar la cantidad de tiempo que cada uno necesita e idear formas de optimizar todos los recursos a tu disposición.

4. Negocia mejores tarifas

A veces es difícil decirle a alguien que no podrás brindarle tantos servicios como antes, especialmente si está acostumbrado a cierto nivel de apoyo.

En este caso, puede ser mejor subir las tarifas por los mismos servicios. Los consumidores y clientes están acostumbrados a los aumentos de precios. Muchas empresas lo hacen. Piensa en Amazon y Netflix. Esto te da la oportunidad de ganar más dinero y seguir brindando el mejor servicio posible.

5. O desarrollar un sistema para una mayor eficiencia

Sin embargo, los clientes selectos se burlarán de la idea de pagar más dinero. Estos clientes preferirían que seas tú quien elimine algunos de esos servicios adicionales antes que reducir sus márgenes. Puedes delinear un sistema que haga que tus comunicaciones y servicios sean más eficientes sin que eso signifique mayor presión para tu equipo ni una reducción de tus márgenes. Cuando lo tengas claro, explícale tu plan a tus mejores clientes..

6. Propón compensaciones cuando los clientes te soliciten trabajo adicional

Si tienes un acuerdo, contrato o una lista de servicios que ofreces dentro de un rango de precios, explica al cliente que el servicio o producto adicional no está incluido en su paquete actual. Luego, bríndales la opción de pagar más dinero o intercambiar uno de los servicios incluidos en el contrato. Por ejemplo, pueden decidir que no necesitan un logotipo, pero que les gustaría un mantenimiento adicional de su sitio web.

7. Implementa el seguimiento detallado del tiempo

El tiempo siempre se puede registrar, en todo tipo de trabajo y comunicaciones. La clave aquí es hacer que el seguimiento del tiempo sea lo más detallado posible. De esta manera, puedes ver que, si por ejemplo un cliente te está pidiendo demasiadas fotografías, cuánto exactamente tiempo le toma a tu equipo responder a sus demandas y cómo ese tiempo impacta en el resto de tus clientes.

Hay una infinidad de apps que te permitirán aprovechar mejor tus recursos humanos.

8. Aumente la conciencia sobre el alcance de tus servicios en tus reuniones periódicas con tus clientes y con tu staff

Con el seguimiento del tiempo, las herramientas de gestión de relaciones con los clientes y las tácticas para retraerte de un servicio excesivo, tus empleados aprenderán cómo manejar adecuadamente estas situaciones. Lo más importante es que sientan que los respaldas y que tu objetivo es ofrecer un servicio justo, cuáles son los límites y cómo eso impacta en beneficio de todos.

Igualmente, cuando te reúnas con tus clientes, pon de relieve el valor de tu clientela, tu aprecio empresarial, pero también los límites de tus capacidades.

Además, no dudes en llevar a cabo reuniones periódicas para verificar qué clientes aún tienen problemas. Estas reuniones también ayudan cuando estás actualizando tus procesos. Incluye a los empleados que deban participar; eso te permitirá crear consensos de trabajo aceptados por todos.